Qualidade

Qualidade é uma palavra-chave na AES Com. É o que diferencia a companhia dos seus concorrentes e é o foco central de todas as discussões de melhoria de processos. Para a AES Com, qualidade começa antes mesmo da ativação do serviço.

Todos os Gerentes de Conta têm sólida formação e conhecimento técnico, daí poderem entender bem as necessidades dos clientes. São treinados para participar de todas as atividades relacionadas aos serviços, desde os estudos de viabilidade até o faturamento. Eles acompanham cada fase e interferem se necessário, priorizando a entrega de acordo com a urgência, relatando o status da instalação para os clientes, atuando para que o serviço seja realizado de acordo com o contrato e seja cobrado corretamente.

Uma das razões da qualidade dos serviços e do tempo de entrega é o fato das equipes de instalação, manutenção e de operação trabalharem integradas, em turnos, por 24 horas diárias, 7 dias por semana. Igual importância pode ser atribuída à topologia com múltiplos anéis, que assegura o backup das rotas no caso de queda de um lado do anel.

Também mantemos estatísticas de chamadas dos clientes e de atividades de manutenção, a fim de  agendar rotinas de manutenção preventiva, mitigando quedas de circuitos (outages) que possam ocorrer por erosão de performance da rede ou de equipamentos e por falhas repetitivas de menor importância. A disponibilidade anual da nossa rede é de 99,98%.

Os sistemas do Centro de Gerência (CGER) rodam sofisticados programas de supervisão, fornecidos pelos fabricantes dos equipamentos e as chamadas telefônicas são atendidas por técnicos operadores, facilitando o contato com o cliente e otimizando o fluxo de informação para todos os participantes da atividade de instalação ou manutenção.

Também é importante notar que os equipamentos de proteção, instrumentos e conjuntos de ferramentas usados pelas equipes externas são completa e regularmente renovados e calibrados.

Em julho de 2007, a AES Com realizou sua primeira Pesquisa de Satisfação do Cliente: submetemos um questionário sobre os nossos serviços a 185 representantes dos nossos clientes e os resultados foram bastante satisfatórios.

O questionário com 32 itens avaliou diferentes aspectos dos nossos serviços, como suporte ao cliente, flexibilidade técnica, flexibilidade comercial, instalação e manutenção. Os clientes expressaram sua satisfação numa escala com cinco gradações, de “muito satisfeito” até “muito insatisfeito”.

De modo geral, os resultados mostraram que os clientes estão satisfeitos com nossos serviços. A maioria das respostas foi “muito satisfeito” ou “satisfeito” –  representando 96,65% do total.

O relatório foi distribuído para todos os departamentos da organização, de modo que cada um pudesse refletir sobre os resultados, implementar ações para o aperfeiçoamento do seu próprio desempenho e sugerir mudanças de processos entre departamentos, de modo a melhorar a qualidade geral.

A pesquisa de satisfação é realizada anualmente entre os meses de julho e agosto.

Veja abaixo o resultado da pesquisa de 2007.

		Muito Satisfeito + Satisfeito	Muito Satisfeito + Satisfeito + Nem satisfeito, nem Insatisfeito
1	Serviços prestados como um todo	87,32%	96,10%
2	Flexibilidade Técnica	84,55%	96,82%
3	Flexibilidade Comercial	75,54%	94,02%
4	Faturamento	86,13%	100,00%
5	Gerente de Contas	87,96%	97,91%
6	Instalação	87,70%	96,79%
7	Centro de Gerência	91,62%	96,09%
8	Manutenção	89,68%	95,48%